Wyjaśniamy, czym jest obsługa klienta i znaczenie tych metod. Ponadto techniki, których używają i ich elementy.
Czym jest obsługa klienta?
Przez obsługę klienta lub obsługę klienta rozumie się metody, którymi firma się posługuje, aby skontaktować się ze swoimi klientami, aby zagwarantować, między innymi, że towar lub serwis oferowana oferta dociera do Twoich konsumentów i jest wykorzystywana we właściwy sposób. Jest to również skuteczne narzędzie do marketing.
Ogólnie usługi obsługi klienta dążyć do satysfakcji konsument, zapewniając wsparcie, wskazówki lub instrukcje dotyczące tego, co jest konieczne. A w niektórych przypadkach obszary biznes dedykowana do tej działalności może również służyć wsparciem innym pionom wewnętrznym, które tego wymagają. Do takich celów obszary te uznawane są za „klientów wewnętrznych”.
Obsługa klienta jest zwykle badana w oparciu o cykle obsługi, czyli łańcuchy działań realizowanych na żądanie konsumenta lub w określonych godzinach, które obejmują następujące procesy:
- Tymczasowe harmonogramy usług. Niektóre rodzaje wsparcia dla klient zależą one od pór roku, konkretnych momentów lub pewnych okoliczności, które mają być aktywowane, aby prezentowały pewną prawidłowość, jak ma to miejsce w przypadku zwiedzanie: jest uwydatniony w okresie wakacyjnym i zmniejsza się, nie zanikając w pozostałej części roku.
- Odnowienie potrzeb klienta. Inne rodzaje usług są zwykle świadczone na zasadzie odnawialności, tak że od czasu do czasu wymagają weryfikacji obsługi klienta, na przykład prenumeraty czasopism lub określonych usług.
- Sprzężenie zwrotne klienci. ten sprzężenie zwrotne klienta jest kluczem do zdefiniowania strategie troski, która jest dla Ciebie najlepsza i działa najlepiej dla Ciebie, do której można wykorzystać różnego rodzaju ankiety lub oceny.
Bo to ważne?
Odpowiednia obsługa klienta może mieć znaczenie ponad kompetencja dla każdej firmy i może być równie skutecznym narzędziem promocji niż marketing, Reklama lub sprzedaż osobista.
Biorąc pod uwagę, że przyciągnięcie nowego klienta jest często znacznie droższe niż utrzymanie istniejącego, utrzymanie entuzjastycznej bazy klientów jest nakazem. Tym bardziej, że istnieje tak wiele form konkurencji, jak obecnie, dzięki globalnemu rynkowi i pojawieniu się platform 2.0.
Dzisiaj klienci domagają się uwagi od swoich firm we wzajemnym procesie zwanym „lojalnością”, w którym klient konsumpcja jest spersonalizowany i staje się częścią tożsamości społecznej konsumenta. W tym celu niezbędna jest odpowiednia obsługa klienta.
Jakich technik używasz?
Techniki obsługi klienta można ogólnie podzielić na:
- Techniki wyjaśniania. Te, w których największą ilość istotnych informacji przekazuje się ustnie Nazwa użytkownika pomóc Ci podejmować decyzje bardziej poinformowany o ich konsumpcji. Powinni odpowiadać na formułę: problem-rozwiązanie-korzyść, tak aby klient został poprowadzony do zalecanej formuły, która go usatysfakcjonuje.
- Techniki empatia. Takie, które zapewniają klientowi wysoki stopień zaangażowania ze strony firmy, sprawiają, że czuje się towarzyszem lub częścią czegoś większego. Zwykle odnoszą duże sukcesy, ale wymagają więcej inwestycja czas na operatora, ponieważ każdemu przypadkowi poświęca się szczególną i indywidualną uwagę.
- Techniki przesłuchań. Te, które polegają na skierowaniu do klienta szeregu pytań (ankietowych lub nie) dotyczących materii jego potrzeb, aby zapewnić mu prawdziwie specjalistyczną uwagę w tej sprawie, zamiast tracić czas na wyjaśnienia.
Elementy obsługi klienta
Kluczem w obsłudze klienta jest wzmacnianie relacji z klientem.
Elementami obsługi klienta są:
- Kontakt twarzą w twarz. Czyli możliwość przeprowadzenia wywiadu z klientem i skierowania do niego indywidualnej uwagi, nie za pośrednictwem systemu elektronicznego czy rozmowy telefonicznej. Wzmacnia to więź z klientem i sprawia, że czuje się wysłuchany.
- Relacja z klientem. Kluczowe w usługach uwagi jest wzmacnianie relacji z klientem, czego dowodem jest m.in portale społecznościowe i kultura 2.0, w której branding lub lojalność wobec marki staje się imperatywem w relacji między firmą a konsumentem.
- Korespondencja. Korespondencja między klientem a firmą jest kluczem do zdrowej obsługi klienta, ponieważ wzmacnia identyfikację między nimi i rozwiązywanie pojawiających się problemów.
- Roszczenia i komplementy. Klient musi mieć jakiś sposób wywierania presji, aby jego problemy lub niezadowolenie zostały naprawione lub wynagrodziły dobre wyniki jakiegoś działu firmy.
- Udogodnienia. Klient musi otrzymać fizyczny adres placówki, do której może się udać w celu bezpośredniego kontaktu. Krótko mówiąc, nie wszystko może być wirtualne lub cyfrowe.